Fushionsshoppere presser butikkerne

Ny undersøgelse fra leverandøren af emballage, DS Smith, viser, hvordan den nye fushionsshopper bruger sin indkøbstid på en blanding mellem fysiske butikker, onlinehandel samt Click & Collect

Covid-19 restriktionerne har ifølge eksperter fra DS Smith ført til en evolution i vores forbrugeradfærd. En helt ny forbrugertype, fushionsshopperen, har set dagens lys.

Fushionsshopperen bruger sin tid på en blanding mellem fysiske butikker, online shopping og Click & Collect, hvilket efterlader detailhandlen og brands under et stort pres for at følge med.

Tendensen bakkes op af en ny undersøgelse fra DS Smith, der viser, at en europæer gennemsnitligt på en måned handler i fysiske butikker fem gange, online tre gange og via Click & Collect to gange.

Det værste fra begge verdener

Især Click & Collect er i vækst, hvilket bekræftes af, at næsten en fjerdedel (24%) planlægger at fortsætte med at indkøbe dagligvarer på nettet efter pandemien.

Imidlertid, mens europæerne ændrer deres indkøbsvaner, understreger DS Smith, at forbrugernes oplevelser ikke altid er som ønsket.

Faktisk siger mindre end en tredjedel af de adspurgte europæere (28%), at online-shopping er deres foretrukne måde at handle på, mens hele 53% beskriver Click & Collect som ”det værste fra begge verdener”.

Personlig identifikation er vigtig

DS Smith arbejder sammen med adfærdsforsker, Ivo Vlaev, professor ved University of Warwick, for at hjælpe virksomheder med at tilpasse sig forbrugernes nye indkøbsvaner:

- Pandemien har sat yderligere fart på alternative indkøbsmuligheder. Med de mange nye muligheder er det blevet mere komplekst for detailhandlen at højne kundeloyaliteten, da deres fokus skal ligge flere steder. Hvad angår Click & Collect og e-commerce kan god emballage påvirke forbrugeroplevelsen positivt.

- Eksempelvis kan en veldesignet kasse bidrage til gnidningsfri betaling i butikker, mens Click & Collect kan blive forbedret med kasser, der benytter personlige identifikationskoder, der er målrettet til den enkelte forbruger, som gør afhentningen af pakker nemmere, hurtigere og mere personlig.

Søren Ibsen, CEO hos DS Smith, fortæller:

- I dag benytter forbrugerne i stigende grad ikke én foretrukken måde at handle på. De benytter sig både af fysiske og online-butikker samt Click & Collect, hvilket gør det kompliceret for virksomhederne at indkøbe den korrekte emballage. Det har i den grad konsekvenser for butikkernes og brandenes mulighed for at skabe gode kundeoplevelser, hvilket i sidste ende kan føre til tab af kunder.

- Forbrugerne søger mod andre butikker og brands, hvis købsoplevelsen ikke lever op til forbrugerens krav, der gør sig gældende for de forskellige indkøbsmuligheder. Emballagen er et oplagt område, som kan forbedre kundeoplevelsen.

- Varen skal være forsvarligt pakket, det skal også være en oplevelse at åbne sin pakke, og forbrugerne har også holdninger til emballagens genanvendelighed. Det kan vi mærke på efterspøgslen på specialdesignet og intelligent emballage, som vi udvikler i samarbejde med vores kunder.

Køkulturen i opbrud

Mens fysiske butikker stadig er europæernes foretrukne shoppemetode, er det ikke uden frustrationer, da pandemien har haft stor indflydelse på vores tålmodighed og villighed til at være på steder tæt pakket med mennesker.

45% af forbrugerne bryder sig ikke om steder tæt pakket med mennesker.
Mere end en femtedel (32%) er irriterede over lange køer.
Over en tredjedel er ikke villige til at vente længere end fem minutter i en butikskø.
Mere end halvdelen (53%) finder onlineshopping mindre stressfyldt.

Undersøgelsen viser også, at forbrugernes primære problemer med Click & Collect udgøres af besværet med at skulle hente varerne (22%) i butikken, ventetiden forbundet med afhentningen (20%) og tvivlen vedrørende kvaliteten af varerne (22%).

Hvad angår e-commerce kommer frustrationerne primært af at skulle betale for levering af produktet (31%), ikke at vide hvornår produktet vil ankomme (25%) og dårlig emballering, som betyder, at det købte produkt er blevet beskadiget ved ankomsten (20%).

For at bekæmpe frustrationerne har DS Smiths afdeling for innovation i samarbejde med Professor Ivo Vlaev konceptualiseret den fremtidige emballage, som kan hjælpe virksomheder med at forbedre deres håndtering af de omskiftelige indkøbsvaner.

Et eksempel er smarte labels eller QR-koder på pakker, som kan blive scannet med en smartphone. Det kan eliminere behovet for kø ved kassen, da forbrugerne kan scanne deres varer og selv betale online.

Forbrugerudfordringer og løsninger

Nedenfor har DS Smith skitseret en række af de centrale forbrugerudfordringer, som er blevet afdækket i undersøgelsen, samt potentielle løsninger.


Forbruger-udfordringer	DS Smiths koncept	Hvordan konceptet benytter adfærdsforskning
Europæere kan ikke længere lide at stå i kø – 32% siger, at kø er en frustration, når de handler.	Vi kommer meget vel til at opleve, at flere brands benytter smarte labels eller QR-koder på deres emballering, som kan blive scannet med en smartphone. Det vil eliminere behovet for kø til kassen, da forbrugerne kan scanne deres varer selv og betale online.	Brug af scan og betal apps kan øge gnidningsfrie betalinger og give forbrugerne følelsen af kontrol. Man kan opmuntre forbrugere ved at fortælle dem om den sparede køtid og formulere det som en belønning, for eksempel i form af en besked i realtid: ”Du har i dag sparet 10 minutter ved at bruge scan og betal!”.
45% af de adspurgte fortæller, at de bliver irriterede, når der er for mange kunder i butikken.	I fremtiden kan vi forvente at se forbrugere benytte interaktive skærme på butiksvinduerne til at søge efter og betale for produkter – selv efter lukketid, hvor butiksområderne er mere stille. Denne nye form for 24/7 Click & Collect service vil potentielt kunne give forbrugerne mulighed for selv at vælge emballage, hvilket kan forbedre købsoplevelsen.	Nedlukning og afstandskrav har præget det personlige rum. Dette kan imødekommes ved at give forbrugerne muligheden for at benytte fysiske butikker på deres egne præmisser. Interaktive skærme udenfor butikkerne fjerner barrierene ved at være iblandt andre, tilfredsstiller forbrugernes ønske om informationer i realtid og simplificerer søgningen efter varer. For at udvide oplevelsen yderlige kan brands benytte sig af bevægelsessensorer for at sikre, at skærmen lyser op og bliver aktiv, når folk kommer nærmere.
Ifølge 53% af forbrugerne er Click & Collect ”det værste fra begge verdener”.	Emballeringen kan forbedre Click & Collect oplevelsen ved, at forbrugerne kan få et unikt ID til afhentning på de fremtidige afhentningssteder, som de selv kan scanne. Dette ID vil henvise til en individuel boks, som indeholder kundens køb. Varerne kan således afhentes på egen hånd, hvilket reducerer køtiden og effektiviserer afhentningsprocessen. Foruden et personligt ID bør butikkerne gøre forbrugeroplevelsen endnu mere personlig for at sikre, at afhentningen føles eksklusiv og skræddersyet.	Pandemien har medført flere Click & Collect services, som befordrer forhandlere til at fjerne barrierer såsom transport, kø og risici, og gøre Click & Collect mere appellerende. Forbrugere er mere tilbøjelige til at reagere på information, som er skræddersyet til dem. Dette kan være så simpelt som at sikre, at forbrugerne modtager en ”velkommen, navn”-besked, når de ankommer til Click & Collect området.
Over halvdelen (53%) af forbrugerne foretrækker butiksshopping fremfor andre shoppingmetoder.	Den fysiske butiksoplevelse kan yderligere forbedres ved at kombinere oplevelser fra butikken og online for at få det bedste fra begge verdener. Emballeringen i butikken kunne bære en QR-kode, som linker til influencer-videoer og særlige online tilbud på brandets hjemmeside. Dette vil ikke blot øge kundeloyaliteten, men også lede imod den mere omskiftelige form for shopping.	Belønninger og præmier i realtid kan generere bedre forbrugeroplevelser og øget kundeloyalitet. Som forbrugere bliver vi påvirket af vores venner og venners venner. For at tappe ind i det, kunne forhandlere invitere til at anbefale deres oplevelser og dele deres køb med venner på sociale medier i realtid for dernæst at få rabat. Dette kunne inkludere muligheden for at sende billeder i realtid fra butikken med en ramme designet af brandet.